お客さんは何を買っているのか。本質を捉えることで経営が変わる話。

あなたのお客さんは、本当に何を買っていますか？
「ドリルを売るには穴を売れ」というマーケティングの有名な考え方があります。これを自社に落とし込んだら、経営の見え方が変わった話を書きます。

「ドリルを売るには穴を売れ」とはどういう意味か

マーケティングの世界に「ドリルを売るには穴を売れ」という有名な考え方があります。どういう意味か、具体的な場面で説明します。

ホームセンターのドリルコーナーで迷っているお客さんを発見しました。気を利かせた店員さんが丁寧に説明を始めます。

「このドリルは硬いものでもスッと穴あけできます」

「このドリルは耐久性が良くて長持ちします」

「このドリルはバッテリーが長持ちします」

一見素晴らしい接客に見えます。でもお客さんはドリルを買いませんでした。なぜか。

お客さんはドリルが欲しかったのではなく、穴が欲しかったからです。

ドリルを買いに来たお客さんの目的を想像してみます。

目的①　壁に写真を飾りたい

フックを取り付けるために穴を開けたかった。
→ 実は穴不要。壁に貼れるフックを紹介すれば解決。

目的②　犬小屋をDIYしたい

木材を組み合わせるために穴が必要だった。
→ 実は犬小屋作成キットを紹介すれば組み立てるだけで解決。

どちらの場合も、お客さんの本当の目的に合わせた解決策を提示すれば、ドリルすら不要だったかもしれない。お客さんが何を解決したいのかという本質を捉えることが、本当の意味での接客・営業になります。

この考え方を自社に落とし込んでみます。農業用ハウスの張り替えは、正直農家さん自身でもできます。それでも弊社に依頼してくれる理由は何か。

農家さんが張り替えを自分でやる場合の困り事：

・農業をしながら張り替えをする時間がない

・風がある日はできない → 天気との戦い

・人数が必要 → 声をかける手間がかかる

・失敗する可能性がある

・高所作業で転落して怪我をしたら農業ができなくなる

つまり弊社が売っているのは「フィルムの張り替え」ではなく、「農業に集中できる環境」です。これらの困り事を全部解決するサービスを売っている、という理解に変わりました。

表面上：農業用ハウスのフィルム張り替えサービス

本質：農家さんが本業（農業）に集中できる安心・時間・安全

この本質を理解してから、営業のトーク・サービスの伝え方が変わった。

お客さんが本当に買っているものの本質を理解すると、経営のいろんな場面に良い変化が出てきます。

① 営業トークが変わる

→ 「張り替えできます」ではなく「農業に集中できます」という伝え方になる

② 経営理念が明確になる

→ 「農家さんの困り事を解決するパートナー」という軸ができる

③ 新しいサービスのアイデアが出やすくなる

→ お客さんの困り事を起点に考えられるようになる

あなたのお客さんは、本当は何を買っていますか？一度立ち止まって考えてみてください。その答えが見つかった時、経営の見え方が変わるはずです。