お客さんに怒られた話。「作物に謝れ！」と言われた日、クレームのありがたさを知った。

あなたはクレームをもらった時、どう感じますか？
「作物に謝れ！」と怒鳴られた日があった。でも今振り返ると、クレームをもらえることはありがたいことだと本気で思ってる。その理由を書きます。

「作物に謝れ！」と怒鳴られた日

農業用ハウスの張り替えで伺った際のこと。天窓の開閉をスイッチで操作していたら、関係ないハウスまで閉まってしまっていた。

そのハウスが閉まったまましばらく時間が経ち、作物が暑さでやられそうになってしまった。農家さんから「作物に謝れ！」と怒鳴られた。

当然のことを言われたと思った。作物は農家さんの大切な収入源です。自分たちのミスで作物がダメになりそうになった。怒るのは当たり前の話で、怒鳴られても仕方がない状況でした。

これだけじゃなくて、いろんな場面で怒られた経験がある。

・請求書を郵送で送ったら「なんで郵送なんだ」と怒られた

・天窓の操作ミスで関係ないハウスを閉めてしまった

・対応の仕方や連絡のタイミングで指摘をいただいたこともある

そういう時はまず謝罪。ケースによっては菓子折りを持って伺うこともした。言い訳をせずに、まず誠実に謝ることだけを考えた。

ここで大事な話をしたい。クレームをもらえることは、実はありがたいことなんです。

なぜかというと、実際にクレームを言ってくれる人は少数派だから。

90%以上

不満があっても何も言わずにその業者・お店を利用しなくなる人の割合（サービス業全般のデータより）

みなさんも自分だったらどうですか？不満があっても、わざわざクレームを言いますか？多くの人は何も言わずに、もうその業者を使わなくなる。

クレームを言ってくれた人 → 改善のチャンスをくれている

何も言わずに去った人 → 気づく機会すらない

クレームは無料で悪いところを教えてくれる、ありがたい存在。

大事なのはクレームをもらった後の行動です。怒られて終わり、謝って終わり、ではもったいない。

クレームは改善のヒントそのものです。言われたことを改善して、より良いサービスにつなげることが鍵です。

うちの会社でのクレーム対応フロー：

① まず誠実に謝罪する（言い訳しない）

② 状況によっては菓子折りを持参する

③ 再発しないように改善する

④ 重要なものはルール化して記録に残す

「作物に謝れ！」と言われた天窓の件は、その後の現場での確認手順が変わった。複数ハウスが連動している場合の確認フローを徹底するようになった。このクレームがなければ、改善できていなかった。

クレームや意見をもらった時、零細企業の強みが発揮される。すぐに取り入れられることです。

大企業：クレームを改善するまでに会議・承認・システム変更が必要

→ 改善に時間がかかる

零細企業：自分が判断すれば即日改善できる

→ お客さんの声をすぐにサービスに反映できる

この機動力が、零細企業の最大の武器になる。

クレームをもらったらすぐに改善する。この繰り返しがサービスの質を上げていく。ないに越したことはないけれど、クレームをもらえる関係性を大切にしていきたいと思ってる。

「作物に謝れ！」と怒鳴ってくれたあのお客さんには、今でも感謝しています。