エアコンが壊れて修理業者さんが来た。技術もさることながら、コミュニケーションで身も心も涼しくなった話。

あなたは仕事中、お客さんに今何をしているか説明していますか？
エアコンの修理に来た業者さんの立ち振る舞いから、経営者として大切なコミュニケーションを学んだ話を書きます。

ブレーカーが落ちてエアコンが壊れた

急にエアコンが動かなくなった。確認したらブレーカーが落ちていた。ブレーカーをオンにしてエアコンを運転したら、また落ちる。こりゃ故障だということで、買ったところに連絡したら後日修理業者さんが来てくれることになった。

修理業者さんが来た瞬間、まずイケメンだった（笑）。

それだけじゃなくて、ファーストコンタクトと喋り方で「この人仕事できる人っぽいな」と直感した。挨拶の仕方、目の合わせ方、話し方。最初の数秒で信頼感が生まれた。

これは経営者目線で言うと、ファーストインプレッションの大切さをリアルに感じた瞬間でした。人は最初の数秒で相手への印象を決めてしまう。自分も農家さんのところに行く時、同じように見られているんだと改めて意識できた。

修理が始まってから、業者さんがずっと状況を説明してくれた。

「今こういう状態を確認しています」

「室外機が原因なのか、室内機が原因なのかを特定しています」

「この部分に問題がある可能性があります」

特殊な故障で原因がなかなか特定できない状況でも、今何をやっているかをずっと教えてくれた。

客の立場から言うと、これがめちゃくちゃ安心できた。何をしているかわからない沈黙が続くより、逐一説明があることで「ちゃんと対応してくれている」という信頼感が生まれる。

沈黙で作業 → 何をしているかわからない → 不安が積み上がる

逐一説明 → 今何をしているかわかる → 安心できる → 信頼が生まれる

技術は同じでも、コミュニケーションで体験が全然変わる。

もう一つ印象的だったのが、コミュニケーションの取り方でした。

その業者さんは、敬語とタメ口を織り交ぜて話す人だった。敬語で始まって、砕けるところは砕ける。このバランスが絶妙で、すごく心地よかった。

完全な敬語だけ → 堅苦しい・距離がある

完全なタメ口だけ → 失礼・不信感がある

敬語ベースで砕けるところは砕ける → 近すぎず堅苦しすぎず・心地よい

コミュニケーションの観点から見ると、これは大事な技術だと再認識した。自分も農家さんやお客さんと話す時、この絶妙なバランスを意識してきた。でも、改めて体験者として感じると、その効果の大きさがよくわかった。

最終的には室外機の基板が原因だとわかって、交換したら正常に動いた。しかも保証の範囲内だったから、修理費用はゼロ。

エアコンが直って、コミュニケーションから学びまでもらって、しかもタダ。儲かりすぎてしまった（笑）。

この業者さんには、いつかお返ししたいなと思った。技術はもちろん、コミュニケーションで安心感を与えてくれる人に、また来てほしいと思える。これがリピートにつながる本質だと思う。

農業用ハウスのメンテナンスも、まさに同じことが言える。

農家さんのハウスで作業中に状況を報告する（お客様の時間を奪わない範囲で）

→ 農家さんが安心できる

→ 信頼が積み上がる

→ またお願いしたいと思ってもらえる

エアコン修理業者さんが、うちの仕事のあるべき姿を見せてくれた。

エアコンも直って、身も心も涼しくなりました。日常の体験から経営に活かせる学びが見つかる。これが経営者目線で生活することの面白さだと思ってる。