期待値とのギャップが感動と落胆を生む。お祭りの舞から学んだ経営の話。

同じ成果でも、感動する人と落胆する人がいる。なぜか？
それは期待値が違うからです。お祭りの舞を教えながら気づいた期待値コントロールの話を書きます。

この記事で伝えたいこと

お祭りの舞で気づいた期待値の話

地域のお祭りで子供たちに舞を教える係をやっています。5人の子供に教えていて、その中に舞が上手な家の子が1人いました。教える前からセンスが垣間見える。周りの子より明らかに上手い。

でも、こんなことが起きました。

上手な子：少しミスをした → 「あれ、思ったより…」という反応

別の子：一生懸命頑張った → 「頑張ったね！」と褒められる

どちらも同じくらいの成果なのに、反応が全然違う。

これがまさに期待値の影響です。人間は成果そのものではなく、期待値とのギャップで感動や落胆を覚える。上手な子はすでに期待値が高いため、同じ成果でも褒められにくい。これは理不尽に見えて、人間の自然な心理なんだと気づきました。

仕事でも全く同じことが起きます。

期待していなかった業者

普通の成果を出した

→「お！やるねぇ！」と感動する

すごいと噂の業者

同じく普通の成果を出した

→「あれ、期待外れだな」と落胆する

どちらも全く同じ成果です。でも反応が真逆になる。これが期待値とのギャップです。

満足度＝実際の成果－期待値

成果が同じでも、期待値が低ければ満足度は高くなる。期待値が高ければ満足度は低くなる。

この期待値の仕組みを経営に活かすことができます。特にお客さんとの関係構築において重要です。

新規のお客さんへの初回対応で期待値を超える成果を出す

→「この業者、思ったよりすごい」という印象になる

→ 次もお願いしようという結果につながる

→ 口コミ・紹介につながる可能性が上がる

ケンジロウ

最初の印象で期待値を超えることが、長期的な関係構築の鍵になる。

逆に気をつけるべきことがあります。広告などで過度に期待値を上げるような宣伝は、実際のサービスとのギャップで落胆を生む可能性があります。

過度な宣伝：「業界No.1！圧倒的なクオリティ！」

→ 期待値が爆上がりする

→ 実際のサービスが普通だと「思ったより全然大したことなかった」になる

適切な宣伝：「丁寧に対応します」

→ 期待値が適切に設定される

→ 実際に丁寧に対応すると「本当に丁寧だった！」になる

期待値コントロールで一番大事なのは、期待値が良い方に転ぶ設計を取り入れることです。

期待値が良い方に転ぶ設計の例：

どれも大きなコストはかからない。でもお客さんの印象は大きく変わる。

お祭りの舞の話に戻ると、期待値が低めに設定されている子が頑張って良い舞を見せると、周りが一番感動する。これは経営でも全く同じです。

過度な期待を持たせず、実際の成果で期待を超える。これが長く愛される経営者・会社の共通点だと思っています。日常の小さな気づきから学べることは山ほどあります。